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最新 当数百万张“取消”订单砸向携程

发布时间:2020-02-04 06:36来源: 未知

  主要内容如下:虎嗅在未来若干天内,将持续关注那些在这场突如其来的危机中,坚守企业本分的同时当好社会公民、坚持为社会创造价值的同时、也在为自己的明天寻找生机的商业力量与科技力量。它们快速应变,临危不惧。

  虎嗅在未来若干天内,将持续关注那些在这场突如其来的危机中,坚守企业本分的同时当好社会公民、坚持为社会创造价值的同时、也在为自己的明天寻找生机的商业力量与科技力量。它们快速应变,临危不惧。

加班中的携程客服

  当下这场抗疫战争,是这个国家、全体民众本能地在追求生命力。

  以各种方式支援医治一线,同时快速进行内部调整以减轻企业损失,也是企业在追求生命力。救人,亦要自救。

  “战疫”之后,期待一个生命力更加旺盛的明日中国。

  本篇记录了携程面对数百万张取消订单的应对方案,此前两篇,我们讲述了良品铺子的“自救”及海底捞果断“熄火”幕后。

  1月24日,文旅部发布通知,27日起,全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。意味着整个旅游行业将在一段时间里处在半歇业状态。

  更早时候,交通运输部、民航局和国家铁路决定,自1月24日0时起,凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客,自愿改变行程需退票的,免收其退票手续费。携程、飞猪等OTA平台迎来一退票潮。

  有旅游行业从业者直言,新型冠状病毒肺炎给旅游行业带来的打击是灾难性的。

  可以参考2003年SARS的先例,当年4、5月,全国有组织的入境旅游、国内旅游和出境旅游活动基本停顿。全国11615家旅行社总体上处于歇业状态;星级饭店的平均客房出租率不到20%;A级旅游区(点)的游客接待数量和营业收入同比下降80%以上。

  但或许也不用那么悲观。

  依旧是SARS的先例。依据国家旅游局公布的资料,6月非典疫情结束后,第二个月旅游行业便出现报复性增长,8月数据恢复到与上年持平水平,之后的第一个旅游黄金周“十一”长假,中国旅游业各项指标创出历史新高,旅游人数、旅游总收入同比增长11.5%和13.07%。

  基于以往经验,尽管面对很大压力,携程CEO孙洁整体还是保持乐观态度:“订单大量取消,并不是说它们消失了,而是这些订单延后了。疫情过后肯定会有报复性增长。现在大家需要勒紧裤腰带度过最难的一段时间。我相信,风暴过后,携程会更好,行业也会更好。”

  这次疫情对整个旅游行业来说,即是挑战也是机遇。最关键的是看谁能活下来,等到行业的重新爆发。

  近日,虎嗅专访携程CEO孙洁及携程一线员工,来看携程如何应对这次疫情,它面对怎样的难点,给行业有哪些借鉴。

  激增的取消订单

  南通客户呼叫中心,是携程最大的客服中心,共有客服7000多人。

  电话那头,酒店业务线客服张小玉声音有些沙哑。从20号到2月1日,她只休息过一天,每天上班13个小时,从早上8点到晚上9点,处理咨询电话100多个。这些咨询电话基本都是因疫情造成的退订。

加班中的携程客服

  “我们的员工确实已经在负荷工作了,能上的全都顶上去,但咨询量激增了10倍。”孙洁说。

  由于经历过SARS、日本地震、巴厘岛阿贡火山爆发、泰国热带风暴等突发灾害,旅游从业者们比其他行业对灾害更加敏感。

  早在20号白天,携程内部便开始评估疫情发展所带来的后果,梳理出涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单,他们内部有SOS应急机制,对受灾地区的订单提前准备。

  一线客服觉察到形势非同寻常是20号晚上。这天张小玉排的是中班,正常情况下午6点可以下班。但临下班时被通知要加班到晚上9点,提前进入到紧急状态。

  果然,情况急转直下。

  20号晚上9点多,国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山接受央视新闻采访时第一次对外透露:根据目前的资料,新型冠状病毒肺炎是肯定的人传人的。

  21号之后形势陡然紧张,各地纷纷呼吁民众减少出行。

  携程客服从21号开始接到的退订电话激增,开始只能一单一议,每接到一单用户取消投诉,就再电话联系合作酒店,根据和合作方的沟通结果给用户取消。这种处理方式效率低下,应对不了蜂拥而来的订单退订。根据形势,21号当天携程连出两次政策,只要是武汉相关的用户同意无损退订措施。

  但随着疫情发展,波及的范围很快从武汉扩展到全国,客服电话全线占满,有用户等待1个小时都难以打进。

  22号晚上,携程在面对B端酒店方的eBooking平台上,连夜上线“安心取消保障”计划,呼吁全国酒店参与,给消费者免费取消或者改期入住。

  若用户定的是“安心取消保障”的酒店,可以在线上自助取消,不需要经过人工客服。

  为吸引酒店参与,携程会在主APP中,对这些酒店打上“安心取消保障”的标签,做重点推荐,并给出当疫情结束后,给予一定资源补偿的条件,包括疫后“爱心酒店”标签和亿级营销资源。

  彼时国内酒店也逐渐意识到疫情严重,23号当天20万家酒店参与免费取消,目前有40万家酒店参与。

  线上自助取消一下子缓解了人工客服的压力。但海外酒店由于无法感知疫情的严重,并不接受给用户免费取消。

  携程由CEO孙洁牵头,开始对国际酒店的谈判。“特别是欧美国家的酒店,他们是没有意识的,不知道中国发生了什么。我们就把利弊给他讲清楚,真等到客户一个一个给酒店打电话取消的时候,最终增加的是酒店的人员成本,会让你们的呼叫中心吃不消。与其一个个找你们,不如交给我们,让用户直接在线上自助处理。这是双方人力的最大优化。”

  “危难时候帮助过携程的,等疫情平稳后,我们也会把营销推广资源向他们倾斜的。大家都是一种信任,危难之际,最重要的是要先有人出来承担。”

  谈判先在连锁酒店中开展,希尔顿、香格里拉、万豪几家头部酒店率先同意,有了领头羊的带头,其他连锁酒店逐渐跟进。

  依据孙洁给到的数据,目前海外允许免费取消的酒店也达到了近10万家。

  各方分摊损失

  与酒店免费退订同时进行的还有火车票、机票订单。

  21日晚间,铁路发布通知,为适应武汉尾声防疫工作的部署要求,免收进出武汉的火车票退订手续费,23日将范围拓展至全国。航空部门随后跟进,22号宣布免收武汉进出机票的手续费,27日将免收退票费扩展至全国。

  航司免费退票的两次变化,都引起携程机票业务线的客服咨询两次激增。

  不同于酒店和火车票,飞机票退票涉及到航空公司、代理商多个环节,当航空部门发布通知后,各个航空公司确认免费退票细则又需要一定时间。

  但随着通知下发,大量退票订单蜂拥而至。在各方没有确认细则实现免费自助取消的头一天里,只能依靠人工客服。高峰期的22号和27号,携程机票人工日处理订单超过百万单。

  杨叶子是一线机票客服,她告诉虎嗅大部分退订处理并不难:“我们对照航空公司的细则,满足退票条件的就给顾客免费退票。最棘手的是一种情况,顾客不满足退票条件,但他不愿意承担退票的损失。”

  在机票和酒店业务上,收入由航司、酒店、OTA平台分摊。航司、酒店占大头,携程仅收入机票、酒店代理费用。但取消订单发生时,部分酒店尤其是国外酒店不愿意免费取消,个别顾客不愿承担机票退票损失,只能由携程兜底,也就是携程不但损失收入,还要倒贴一大笔。

  此外,27日起,全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。携程下线2月29日前的此类产品,此前已经下单的自由行、玩乐、用车、定制游、景区等产品无损全退。消费者退款均由携程垫付,供应商根据自己的损失提交证明材料,携程给承担非利润部分硬损损失。

  1月29日,随着疫情的进一步变化,携程对旗下8000家携程旅行社加盟店,宣布减免三个月管理费,延期任务额度。

  目前,携程各业务线累计取消订单数百万单。

  孙洁坦言,旅游链条上的各个环节在这次疫情中都遭到巨大挑战。“特别对我们的合作伙伴来说,春节期间的利润是一个季度甚至半年的收入。这个链条里每一方都不可能独善其身,这些损失对他们来说是切肤之痛,我们也感同身受。”

  孙洁以数据每天在变化为由并未告诉虎嗅到目前携程垫付能到多少,只是说,携程给用户的重大灾害保障金的金额已经从1亿提升到2亿。相当于投入2亿用于退订。

  压力与机遇

  如上,从大方面来看,携程的应对措施主要分为两部分,对C端客户,尽量保证服务体验,用先行垫付保证能顺利退款;对B端合作方进行安抚,包括共同分担损失,未来营销资源的倾斜。

  在采访中孙洁反复强调,被取消的订单并不是消失了,而是延后,只要保证用户体验,等疫情过去,用户依旧会回来。

  但对于此次战役,携程会有多大损失,能承受到什么限度在哪里,孙洁没有透露这笔账他们是如何算的。

  按照当前政策,虎嗅大致估算,携程三驾马车:机票、酒店、跟团游中,只有商旅的机票、酒店比较刚需,跟团游收入基本为零,此外还要承担合作方尤其是海外酒店的有损退订,以及数万员工的日常运营。

  但孙洁更愿意从过去来看未来。

  17年前的非典,携程没有像同行一样大幅度裁员,而是保留了几乎所有员工,尤其是一千多人的呼叫中心。为了节约成本,员工轮休。同时,趁着业务低迷的时间,携程在内部举行了大量的培训和业务流程优化,提升员工的能力。

  2003年,非典结束之后的第一个月,旅游行业就迎来了“报复性增长”。到了当年7、8月份,携程的业务量就大幅度反弹,甚至超过了“非典”前的水平,当年12月,携程在纳斯达克敲响开市钟。

  “相比较十七年前,现在我们的应对更有经验,也启动了所有力量在应对。整个行业这么困难,这个时候大家只能勒紧裤腰带,未来的话我相信会恢复过来。”孙洁说。

本文文章转载自新浪新闻

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